Exigences:

• Excellente maîtrise de l’anglais et du français (il est obligatoire de parler couramment les deux langues)
• Une préférence sera accordée aux personnes possédant au moins 2 ans d’expérience dans le soutien de centres d’appels pharmaceutiques ou biotechnologiques, ou dans un environnement médical ou commercial
• Une expérience préalable avec des produits pharmaceutiques dans un centre d’appels pharmaceutique ou biotechnologique est souhaitée
• Une expérience préalable avec Salesforce et Vonage est souhaitée
• Une expérience antérieure en centre de contact constitue un atout
• Passion pour le service à la clientèle, excellentes aptitudes relationnelles au téléphone et volonté d’exceller
• Capacité à s’épanouir dans un environnement innovant et au rythme soutenu, tout en faisant preuve de souplesse, d’initiative, d’ingéniosité et d’efficacité

Qualités clés et responsabilités:

• Répondre aux appels entrants généraux, aux clavardages et aux courriels des patients, des professionnels de la santé et des parties prenantes internes, de manière professionnelle et empathique
• Répondre aux demandes générales des consommateurs et/ou des professionnels de la santé
• Naviguer sur les sites et aider les utilisateurs à y naviguer
• Utiliser différents sites et contenus afin que le consommateur ou le professionnel de la santé reçoive un service à la clientèle rapide, complet et professionnel
• Traiter les demandes et les mises à jour concernant les excursions de température (p. ex., origine de l’excursion de température)
• Reconnaître et signaler les événements indésirables (EI) potentiels et les plaintes relatives à la qualité des produits (PQP)
• Consigner les notes de dossier dans le système de gestion de la relation client (CRM)
• Soutenir le contrat, agir comme agent de liaison et représenter le client
• Possibilité de quarts rotatifs et de soutien en dehors des heures normales

Compétences et aptitudes requises:

• Excellentes aptitudes interpersonnelles et capacité à établir et à maintenir des relations importantes avec les principales parties prenantes, par téléphone, clavardage ou courriel.
• Excellente capacité d’écoute et empathie manifeste envers la personne aidée.
• Capacité démontrée à communiquer et à distinguer différents types de questions liées aux demandes commerciales
• Volonté d’apprendre à reconnaître les événements indésirables ou les plaintes relatives aux produits, ainsi qu’à les documenter et à les signaler
• Capacité à traiter tous les canaux de travail : appels, clavardages et courriels
• Capacité démontrée à résoudre des problèmes
• Esprit d’équipe, approche axée sur le service à la clientèle et orientation vers les solutions
• Capacité à apprendre rapidement à utiliser de nouveaux systèmes et de nouvelles technologies

Compétences techniques:

• Systèmes d’exploitation : Windows, jusqu’à la version actuelle
• Outils Microsoft Office
• Environnement matériel informatique : ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et imprimantes
• Outils de téléphonie, de courriel et de clavardage pour centre de contact — souhaité
• Connaissance d’un système de gestion de la relation client — souhaitée

Autres exigences:

• Capacité à rester assis pendant de longues périodes
• Connaissances informatiques et matérielles de base permettant d’installer un poste de travail à distance
• Connexion Internet filaire offrant une vitesse minimale de 15 Mbit/s en téléversement et de 15 Mbit/s en téléchargement
• Disposer d’un espace de bureau privé et calme, sans interruptions, afin de mener des appels professionnels au nom d’un client.

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